La qualità nei servizi CGIL

Qualità, efficacia, efficienza sono termini tradizionalmente legati alle imprese di produzione, che a prima vista sembrano essere difficilmente trasferibili a realtà erogatrici di servizi, in particolare quando si tratta di servizi pubblici.

L’orientamento al cliente implica flessibilità e capacità di ascolto, disponibilità al cambiamento e rapidità di decisione. Questa nuova visione riguarda, ovviamente, l’intera organizzazione e tutti i suoi membri: le strutture, gli organigrammi, i sistemi di funzionamento devono essere impostati secondo le esigenze dei clienti e tutti i membri dell’organizzazione devono condividere l’obiettivo della soddisfazione dei clienti e devono impostare la propria attività all’ascolto e alla flessibilità.
L’organizzazione deve farsi essa stessa rete, vivendo il rapporto con il contesto come un’opportunità e una necessità.
Conoscere la strategia della qualità, dunque, è acquisire la consapevolezza che questa non è compito solo di altri e che indica un approccio legato alle persone; agli atteggiamenti, ai valori e al modo di fare le cose.
Con il progetto IN. QUALITY’ si passa ad un modello basato sull’identificazione dei processi e al perseguimento dell’efficienza e dell’efficacia sempre nell’ottica che l’attività di miglioramento non può che essere continua.
L’implementazione del Sistema Qualità non deve essere vista come un’attività a termine ma come un modo di operare che non può che evolvere nel tempo, soddisfacendo sempre nuove esigenze man mano che esse vengono individuate.
Guardando più da vicino l’attività dell’organizzazione, l’approccio alla strategia della qualità è, dunque, da auspicare per due ragioni:
– per gli effetti verso l’esterno poiché consente di focalizzare l’attenzione dell’organizzazione, sull’utenza soddisfacendone i bisogni e migliorando il rapporto tra utenza, organizzazione e territorio.
– per gli effetti verso l’interno perché rafforza i concetti di efficienza (capacità di erogare bene il servizio) e di efficacia (capacità di raggiungere i risultati prefissati), aiuta a gestire il tempo e le risorse umane, sviluppa le capacità di autoverifica e miglioramento del proprio operato favorendo le capacità interpersonali (lavoro in gruppo, leadership, comunicazione) e tecniche (problem solving, brainstorming, raccolta dati).
Il servizio che si eroga appare come il risultato di fattori che coinvolgono tutta l’organizzazione: dai responsabili, agli operatori. E’ quindi necessario che l’ente si doti di una politica della qualità fissando obiettivi di qualità realistici ed economicamente conseguenti ai servizi da erogare

Annunci

About this entry