Cosa significa fare qualità

Le organizzazioni di lavoro stanno mutando rapidamente.

Emergono nuovi atteggiamenti che facilitano la creazione e lo sviluppo di un patrimonio comune: la cultura organizzativa assume così la funzione di contesto all’interno del quale creare e gestire forme diverse di apprendimento continuo e di crescita delle persone e della stessa organizzazione.

Sono proprio i processi di apprendimento e cambiamento organizzativo che accompagnano la messa in opera di un sistema qualità di tutta quella serie di processi di apprendimento e cambiamento che si riflettono sulla prassi quotidiana, su ciò che l’organizzazione fa, su come si struttura, su come i membri la percepiscono.

Per questo considerare la qualità come adeguamento a degli standards è limitante, dal momento che il processo di come e dove la qualità appare e scompare non può essere colto dalle mere attività volte ad ottenere la conformità alle norme. Queste non possono essere concepite come qualcosa di indipendente e dato, calato dall’alto, ma si costituiscono sotto forma di discorso quando e dove ha luogo la qualità, per la quale sono centrali le percezioni dei partecipanti e le azioni intraprese in suo nome.

L’organizzazione che si dota di un sistema della qualità lo fa coinvolgendo i suoi membri, apprendendo norme, pratiche, principi che via via si sedimentano diventando parte del patrimonio della cultura organizzativa.

Lo sviluppo del sistema qualità prevede il coinvolgimento di diversi gruppi: la direzione, che è quella che prende la decisione iniziale di certificarsi, le figure responsabili dell’assicurazione qualità (a volte un dipartimento ad essa dedicato, a volte figure che occupano altri ruoli), il management intermedio, il gruppo eterogeneo dei dipendenti (impiegati, operai), i clienti esterni. Il sistema qualità, pur inizialmente calato dall’alto, quindi frutto di una decisione della direzione , assume poi forme e caratteristiche che dipendono da una moltitudine di variabili, tra le quali quelle costituite dal lavoro di “plasmazione”, interpretazione, pratica operativa dei gruppi che vi partecipano.

Il riferimento a questi concetti è parte integrante della norma UNI ISO 9001:2000 detta Vision attraverso la quale viene individuato come obiettivo ultimo dell’organizzazione quello di giungere, attraverso una sequenza di operazioni più
semplice e lineare possibile, alla produzione di un risultato che abbia un valore
aggiunto sia per il cliente finale che per l’organizzazione; a tal fine i processi e le loro interfacce interne ed esterne dovrebbero essere sistematicamente monitorati ed analizzati per potervi intervenire con azioni di miglioramento.